Cómo mejorar el recaudo de cartera con Inteligencia Artificial

MARZO/ 5 /2024

Vender es uno de los grandes desafíos de los empresarios y emprendedores. Cuando esas ventas se realizan a crédito, lograr el recaudo de la cartera puede ser aún más complejo. Y no se trata simplemente de que se perciba como tarea ingrata llamar al cliente para recordarle el pago de una obligación, sino que muchas veces el foco del área administrativa se pone en otras tareas y se deja de lado esta gestión tan importante para la salud financiera del negocio.

Tabla de contenido:

• Robots que recaudan cartera
• Marco legal para cobrar cartera

Por fortuna, la tecnología se ha convertido en un aliado muy importante para acelerar el recaudo de la cartera con soluciones en la nube que permiten mayor efectividad porque inicia el proceso desde que se emite la factura electrónica de venta a plazos, automatizando tareas repetitivas que usualmente realizan las personas como programar la fecha estimada de recaudo y hacer el seguimiento del mismo en etapas tempranas para prevenir retrasos.

Vozy es una empresa con más de ocho años de experiencia en la integración de inteligencia conversacional e inteligencia artificial (IA) para escalar procesos como el recaudo de cartera o el servicio al cliente, a partir de robots que conversan con las personas. Carolina Toro, enterprise account manager de Vozy, explica que estas tecnologías permiten enfrentar retos como la dificultad para contactar al usuario y cumplir con las condiciones para hacer gestión de cobranza según lo establecido en la ley 2300 del 10 de julio de 2023.

“No se trata de suprimir los empleos de las personas, sino de brindar apoyo a la gestión de áreas como cartera y servicio al cliente a partir de IA que ha sido entrenada para mantener conversaciones muy similares a las que pueden sostener los humanos”, afirma Carolina.

Robots que recaudan cartera

Si se habla de inteligencia artificial lo más seguro es que la mayoría piense en Chat GPT, la IA generativa que responde a instrucciones o prompts que define el usuario, a partir de los cuales genera información en texto, imágenes o videos. Esta tecnología permite ahorrar tiempo en el desarrollo de tareas que antes requerían de una jornada laboral, como la creación de una parrilla completa de publicaciones para redes sociales, pues en cuestión de segundos la herramienta brinda una lista de alternativas que cumplen con los criterios establecidos.

En el caso de la IA conversacional, el modelo opera diferente porque hay cientos de personas dedicadas a entrenar la tecnología y enseñarle cómo responder de manera acertada, según el contexto de los usuarios. “En nuestro caso, contamos con expertos lingüistas que hacen ese trabajo porque no queremos que se pierda la magia de la conversación entre humanos, especialmente porque el colombiano es muy conversador y generalmente no responde sí o no cuando se le pregunta si va a pagar la deuda sino que cuenta una historia de por qué no puede pagarla”, explica la enterprise account manager de Vozy.

Es así como las empresas pueden utilizar soluciones basadas en IA para actuar de manera proactiva programando bots para realizar llamadas de recordatorio de la fecha de pago oportuno de la factura o enviando mensajes de voz o texto con la información. Incluso, puede incluirse en los mensajes de texto el link de pago para facilitarle la tarea al cliente o entrenar al asistente virtual para que lo guíe en las plataformas de pago.

De esa manera, las personas del área de cobranza no se desgastan en tareas preliminares y se enfocan en atender los casos más complicados, que usualmente tienen que ver con un cliente que ya registra mora en el pago y requiere de una intervención diferente.

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Marco legal para cobrar cartera

Otra ventaja que Carolina destaca de la IA es que la información que maneja se puede actualizar de manera permanente, evitando errores en su interacción con los clientes. Este es un punto clave teniendo en cuenta que en octubre del año pasado entró en vigencia la Ley 2300 del 10 de julio de 2023, por medio de la cual se establecieron los canales, horarios y periodicidad con la cual se puede contactar a los usuarios para realizar gestiones de cobranza.

Esta ley se aplica a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera así como a todas las personas naturales y jurídicas que adelanten gestiones de cobranzas de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación. Algunas de las reglas que establece que se deben tener en cuenta para hacer la tarea de cobranza son:

• Autorización de canales para realizar acciones de cobranza: de manera previa se le debe pedir al cliente la autorización sobre los medios que podrá usar la empresa para contactarlo.

• Restricción en el número de contactos con el cliente: el artículo tercero de la ley definió que “una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día”. Por lo tanto, quedan restringidas las llamadas, mensajes y comunicados en el mismo periodo de una semana, si ya conversaron con el usuario.

• Delimitación de horarios de contacto: la ley establece los siguientes horarios en los cuales se puede contactar a los clientes, sin afectar su intimidad:

Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.

*No se podrán realizar gestiones de cartera los domingos y festivos.

“A esto se le debe agregar que la ley no permite que el agente le pregunte al cliente el motivo de no pago, una actividad que durante años realizaron todas las empresas que se dedican a realizar cobranza y que está muy arraigada entre las personas encargadas de esta tarea, lo que representa un alto riesgo de que incumplan con este lineamiento legal. Con la IA evitamos este riesgo porque en el entrenamiento se elimina esta pregunta”, dice Carolina.

Otra ventaja enorme de la IA es que permite recopilar información sobre los hábitos de pago del cliente, por ejemplo, para identificar tendencias y patrones que permitan ajustar la cobranza de manera más personalizada y tomar decisiones sobre los siguientes pasos en el proceso. De esa manera, se puede mejorar la experiencia del cliente y actuar de manera preventiva cuando los datos indican que un cliente presentará dificultades para cumplir con su obligación, dándole alternativas viables para ponerse al día.