Tips servicio al cliente: El cliente no siempre tiene la razón (Y qué hacer cuando eso pasa)

No hace falta haber trabajado en servicio al cliente para conocer su mantra más popular: “el cliente siempre tiene la razón”. La idea, que comenzó como un principio de buen servicio, se ha consolidado como el argumento más común entre los equipos de servicio al cliente, pero además, se ha transformado en el arma favorita de los clientes más insatisfechos. Y eso ha generado problemas para las empresas.

La razón es que existe una diferencia entre los clientes insatisfechos y los clientes irrazonables. En el caso de los primeros, se trata de personas que no están contentas, pero están dispuestas a tener una conversación, hacer preguntas, recibir respuestas y encontrar una solución. Los segundos, en cambio, son clientes intransigentes, retadores y a veces groseros, pero sobre todo, con expectativas poco realistas de lo que una empresa debería hacer por ellos.

No necesariamente se trata de malas personas, sino de muy malos clientes. Y frente a ellos, lo importante para las empresas es entender que no pueden satisfacerlos a todos, y que en algunos casos, es mejor no seguir haciendo negocios con algunos de ellos. Porque el cliente siempre tiene la razón no siempre es correcto, y como verá a continuación, hay buenas razones para que su empresa revise hasta dónde seguir esa idea.

El servicio al cliente es un territorio de tensiones, en el que los enfrentamientos son inevitables. ¿De qué lado va a estar cuando eso suceda? Cuando una empresa se rige por la noción de que el cliente siempre tiene la razón, de entrada está tomando partido por el cliente y está condenando a su equipo a someterse a lo que el cliente diga. Es una batalla que está perdida antes de comenzar, lo cual crea desmotivación, insatisfacción y rencores, no en el cliente, sino entre sus empleados.

Recuerde que las personas que hacen parte de sus equipos de venta y de servicio al cliente son sus representantes. Y que hubo razones por las cuales los eligió cuando estaba contratando. Ayúdelos a dibujar una línea que los clientes deban respetar y dales la oportunidad de decir que no. Eso significa que confía en su criterio, que está de su lado y que está dispuesto a respaldarlos. Como escribe Bubba Page para la revista Inc., “apoyar a sus empleados hace a todos los clientes felices, mientras que apoyar a los malos clientes solo hace feliz a ese cliente”.

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Una empresa no puede tener a todos sus clientes satisfechos, como una persona no puede caerle bien a todo el mundo. En ese sentido, las empresas deben aprender a identificar en qué momento un cliente insatisfecho está absorbiendo una porción desmesurada de sus recursos. No solo se trata de dinero, sino especialmente del tiempo y la energía que invierten las personas que deben lidiar con ese cliente.

En general, la idea es que las empresas dirijan sus recursos en servicio al cliente a mantener y alimentar una relación positiva con aquellos que están satisfechos, en lugar de desperdiciarlos con aquellos que son imposibles de satisfacer. Una herramienta de CRM puede ser muy útil para identificar a cada uno, hacer seguimiento de su relación con tu empresa y decidir en quiénes es más valioso enfocar sus esfuerzos. Probablemente, esos clientes insatisfechos e irrazonables le dejan poco dinero, pero muchos problemas.

Lo primero es aprender de él o de ella. No importa cuál sea su queja o qué es lo que está solicitando, la insatisfacción de un cliente usualmente da cuenta de oportunidades para mejorar un producto o un servicio. Nunca lo tome a la ligera ni asuma que se trata únicamente de una persona histérica u oportunista. Aprenda de ellas y ajuste aquello que pueda estar fallando para no tener que encontrarse de nuevo en la misma situación.

Lo segundo, es despedir a ese cliente. Como escribe Seth Godin, “las organizaciones exitosas (incluyendo iglesias y partidos políticos) despiden al 1% de sus constituyentes, que causan 95% del dolor”. Lo mismo sucede con sus clientes irrazonables, que a pesar de ser la minoría, pueden aportar el mayor estrés para los representantes de su empresa.

Para despedir a un cliente, o hacerle saber que no le interesa seguir haciendo negocios con él o con ella, hay que tener cuidado, porque no quiere proyectar una imagen de tu empresa como un lugar en el que no hay lugar para la insatisfacción. Asegúrese de ser directo, amable y cortés en la manera de comunicarlo. Incluso puede referirlo a la competencia. Así los despide con una sugerencia para que puedan encontrar un producto o servicio similar al que usted ya no va a venderle.

¿Qué opina? ¿Cómo han sido sus experiencias en servicio al cliente? ¿Cree que hay clientes más valiosos que otros? Cuéntenos qué piensa en los comentarios para seguir hablando sobre este tema.