La experiencia de cliente es sinónimo de lealtad y confianza

No es raro que las empresas confundan experiencia de cliente con servicio al cliente o experiencia de usuario. Y estas malas interpretaciones de un concepto tan clave para una empresa pueden convertirse en el talón de Aquiles de su ciclo de ventas. Por eso nuestra misión es dejar muy clara la definición de este concepto, para qué sirve y por qué debe enfocarse en acciones para mejorar la experiencia de cliente.

Empecemos por aclarar que experiencia de cliente no es vender o atraer un cliente hacia determinado producto o servicio. Tampoco se trata de tener un canal de servicio al cliente en el que se solucionan inconvenientes o dudas de un cliente en el proceso pos compra. Y mucho menos es el tipo de interacción con un entorno o dispositivo, pues esto está más enfocado en la experiencia de usuario.

La verdadera experiencia de cliente es la que vive un cliente o usuario después de su interacción con un producto o servicio. Esta se evalúa de manera consciente o inconsciente posterior a la interacción, e influyen sentimientos, emociones y percepciones. Después de que el cliente vive su experiencia, su comportamiento se verá afectado de manera positiva o negativa, según sus escalas de valores y los recuerdos que se tengan de cómo estuvo su interacción al momento de comprar un producto o servicio. De ahí que se diga que la experiencia de cliente determina la lealtad y fidelización hacia una marca.

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Por todo lo anterior es vital que empiece a medir la experiencia de cliente en cada uno de los puntos de contacto con sus consumidores.

1. Puntos de contacto

Piense cómo llega un usuario a su producto/servicio, si fue por una publicidad digital o impresa, por el buscador de Google, porque su tienda física es atractiva y está ubicada en un punto estratégico, porque lo referenció un amigo, etc.

2. Analice su comunicación

Después, analice la comunicación de estos primeros puntos de contacto: el diseño, los textos, el público objetivo, el visual merchandising o vitrinismo, y determine si son buenos, si atrapan en los primeros tres segundos o si debería optimizarlos.

3. Pregúntese qué quiere transmitir

Ahora pregúntese qué quiere hacer sentir a sus clientes y qué recuerdo le gustaría que tuvieran de la interacción con su marca. Cuando tenga la respuesta, enfoque todos sus esfuerzos en lograr ese objetivo y vaya directo a crear una estrategia que le permita afirmar que los hechos superarán las palabras, pues aunque tenga una comunicación creativa y un storytelling que conecte con sus usuarios, nada le dará más confianza y credibilidad que una experiencia tácita a la hora de interactuar.

4. Escuche a sus clientes

Aunque una empresa no puede controlar por completo las emociones, sensaciones o pensamientos del consumidor, sí puede escuchar lo que necesitan, sobre todo cuando se tiene un e-commerce. Puede utilizar como insumo los chats con clientes cuando hacen alguna petición, queja o reclamo; también puede monitorear redes sociales para saber qué dicen de sus productos, o medir cuánto tiempo tardan en efectuar una compra, o en qué parte del e-commerce cierran la página y abandonan la idea de comprar.

Ahora que sabe qué es experiencia de cliente y cómo optimizarla para potenciar los valores de su marca, arme su plan y ponga en marcha acciones de mejora. Haga que sus clientes vivan una experiencia confiable, con una usabilidad única y fidelice aquellos clientes que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Fuentes consultadas:

Customer Experience, Qué es Experiencia de Cliente. En: https://www.wowcx.com/

Juan Manuel Marti, Claves de la Experiencia de Cliente y Customer Experience. En: https://www.iebschool.com